Embora grande parcela dos profissionais da area de atendimento entenda que seja importante que as empresas reconheçam quando cometem erros e ofereçam desculpas sinceras aos clientes, é possível que se desculpar demais possa ter alguns riscos. Alguns possíveis perigos incluem:

Redução da credibilidade: Quando uma empresa se desculpa com muita frequência, as desculpas podem parecer vazias e insinceras. Isso pode levar a uma perda de credibilidade, o que pode ser especialmente problemático se a empresa tiver cometido um erro grave que precise ser corrigido.

Encorajamento de comportamentos insatisfatórios: Se uma empresa se desculpa imediatamente sempre que um cliente reclama, isso pode encorajar alguns clientes a reclamarem repetidamente, mesmo quando não há um problema real. Isso pode aumentar a carga de trabalho da empresa e afetar negativamente sua eficiência.

Responsabilidade excessiva: Se uma empresa se desculpa por tudo, pode acabar assumindo a responsabilidade por coisas que não estão sob seu controle. Isso pode levar a uma situação em que a empresa se coloca em posição de responsável por problemas que não tem capacidade ou autoridade para corrigir.

Perda de lucro: Se uma empresa se desculpa e oferece descontos ou reembolsos com muita frequência – sem a devida análise sobre a real sua culpabilidade – isso pode afetar negativamente seus lucros e sua sustentabilidade financeira a longo prazo.

Portanto, é importante encontrar um ponto de equilíbrio no oferecimento de desculpas e, quando necessário, fazê-lo da maneira correta, de modo a não prejudicar a credibilidade, a eficiência e a sustentabilidade da empresa.